Рассказывает 




Скачать 77.94 Kb.
PDF просмотр
НазваниеРассказывает 
Дата конвертации04.10.2012
Размер77.94 Kb.
ТипРассказ







ВестнИК ПРОГРаММЫ тРансФОРМаЦИИ Ит
12
0
2

с т а н е т
т 
р
а
), м
18
Николай Перхунков 
рассказывает 
о новой почтовой 
№ 2 (
ясно системе Стр.4
главнаЯ тема
Подключаем 
весь яОк
Плюс 4 АЭС
Внедрение системы управления 
персоналом SAP HCM стартовало 
на четырех АЭС – Балаковской, 
Смоленской, Белоярской 
и Нововоронежской. 
У
же утверждены базовый план, устав и детальный 
план первого этапа «Концептуальное проектирова-
ние».  Работа  по  проекту  началась  с  собрания  про-
фильных специалистов всех четырех станций. 14 февраля 
они  прибыли  на  Нововоронежскую  АЭС,  чтобы  опреде-
лить,  насколько  бизнес-процессы  их  предприятий  отли-
чаются от процессов, описанных в действующем корпора-
тивном шаблоне ИАСУП ГК «Росатом». 
Несмотря  на  то  что  суть  деятельности  всех  АЭС  оди-
накова, в отдельных рабочих процессах могут быть рас-
хождения.  Например,  на  разных  станциях  может  быть 
 Олег Кривошеев, руководитель 
разный тип оборудования и, соответственно, графики ра-
центра ИТ РФЯЦ-ВНИИЭФ
боты с ним. В ходе совещания на Нововоронежской АЭС 
кадровики,  бухгалтеры,  табельщики,  сотрудники  отде-
ла  организации  и  оплаты  труда,  учебно-тренировочных 
17 февраля на базе Саровского Технопарка прошел семинар ИТ-специалистов 
подразделений выявили отличия, которые были зафик-
сированы  в  реестрах  расхождений.  На  основе  анали-
ядерного оружейного комплекса. Его главная цель – привлечь к созданию 
за  реестров  экспертный  совет  решит,  какие  изменения 
типовой информационной системы (ТИС) экспертизу предприятий ЯОК.
и дополнения будут внесены в систему, а какие – в биз-
С
нес-процессы  на  станциях.  Утверждение  нового  корпо-
ейчас разработка и внедрение ТИС 
Участие  в  семинаре  приняли 
В  ходе  реализации  Программы 
ративного  шаблона,  с  учетом  проработанных  решений, 
идут в пилотной зоне – Российском  70  специалистов  ядерного  цен-
сначала  в  пилотной  зоне,  а  затем 
намечено к 30 марта. 
федеральном  ядерном  центре  –  тра  Сарова ,  саровского  филиала  и  в  зоне  всех  предприятий  тиража 
Система    управления  персоналом  полностью  автома-
Всероссийском  научно-исследователь-
Гринатома  (генеральный  подрядчик),  будет  создано  единое  информацион-
тизирует  кадровый  учет,  управление  организационной 
ском институте экспериментальной фи-
и  десяти  предприятий  ЯОК.  Работа  ное  пространство,  модернизирована 
структурой,  учет  табельного  времени  и  расчет  заработ-
зики  (РФЯЦ-ВНИИЭФ)  города  Сарова.  шла в четырех секциях: «Процессная  ИТ-инфраструктура, 
автоматизиро-
ной  платы,  а  также  процессы  управлении  эффектив-
Как и в ЯЭК, Программа включает пять  модель 
предприятия», 
«Бизнес-
ваны  все  процессы  жизненного  цик-
ностью  и  учета  подготовки  персонала.  В  ходе  проекта 
направлений:  бизнес-приложения,  си-
приложения»,  «Промышленная  ав-
ла  изделий  –  от  возникновения  идеи 
планируется  обучить  более  1000  пользователей.  В  про-
стемы  промышленной  автоматизации,  томатизация»  и  «ИТ-инфраструктура  до  утилизации  с  использованием 
мышленную  эксплуатацию  система  будет  запущена 
ИТ-инфраструктура,  информационная  и  информационная  безопасность».  3D-технологий. Все предприятия ЯОК 
1 июля 2012 года. На сегодня ИАСУП ГК «Росатом» функ-
безопасность и ИТ-организация и услу-
Евгений  Гаранин,  директор  саров-
будут  увязаны  в  единую  технологию 
ционирует уже 2,5 года, в ней работает 14 предприятий, 
ги.  По  понятным  причинам  особенное  ского  филиала  Гринатома,  соруково-
проектирования и создания продукта, 
700  пользователей,  а    расчет  заработной  платы  и  фор-
внимание здесь уделяется информаци-
дитель  Программы  ТИС  ЯОК,  пред-
что  во  много  раз  увеличит  эффектив-
мирование отчетности производится на 16 000 человек.
онной безопасности.
ставил  пленарный  доклад  на  тему  ность их деятельности.
«Предложения  и  подходы  к  тиражи-
Главным 
результатом 
семина-
рованию ТИС на предприятиях ЯОК».  ра  можно  считать  то,  что  участни-
 СЧетЧик пт ит
 циФра
«Сейчас тот самый момент, когда мы  ки  определили  возможные  риски 
находимся в центре этапа разработки  и  договорились  о  дальнейшем  вза-
проектных  решений.  Состоялось  не-
имодействии  для  выработки  едино-
сколько экспертных советов, частные  го  подхода  к  тиражированию  ТИС. 
технические  задания  прошли  экс-
«В  ядерном  центре  регулярно  про-
На50
пертизу.  На  семинаре  мы  планиру-
ходят  заседания  экспертного  совета, 
ем  познакомить  коллег  с  проектами  а  сейчас  мы  запустили  первый  се-
%
Программы, услышать их требования  минар, на который собрались ключе-
и мнения, обменяться опытом и обсу-
вые  ИТ-специалисты  по  процессным 
дить основные подходы к разработке  подходам  со  всех  предприятий  ЯОК. 
компания «Эльдорадо» снизила 
пользователей 
ТИС.  Мы  должны  совместно  сформи-
Мы обсуждаем все решения, которые 
стоимость учетных операций 
ровать  единое  видение  и  подходы  закладываются  при  реализации  про-
P
системы ЕОСДО 
по персоналу после внедрения 
к  тиражированию  и  договориться,  ектов и при создании ТИС», – отметил 
как этот процесс будет происходить»,  Олег  Кривошеев,  руководитель  цен-
в отрасли
решения SAP
– пояснил Евгений.
тра ИТ РФЯЦ-ВНИИЭФ.
SA
1




с т а н е т
ясно № 2 (18) март 2012
Старт
Событие
Длительный 
цикл 
сократится
теХнОПарк является 
базовой площадкой научно-произ-
водственного кластера, созданного 
для реализации и коммерциализации 
Началась автоматизация 
инновационного потенциала РФЯЦ 
предприятий, 
ВНИИЭФ в гражданском секторе. 
Основными направлениями деятель-
производящих 
ности научно-производственного 
оборудование длительного 
кластера являются: энергоэффектив-
ность и энергосбережение, ядерные, 
цикла изготовления.
космические, телекоммуникацион-
Михаил Ермолаев, Валентин Костюков, 
ные, информационные и суперком-
Иван Каменских, Владимир Евтушенков, 
пьютерные технологии.
Анатолий Чубайс
тенциала,  создания  масштабного  потока 
инновационного бизнеса нужны серьезные 
Визит в Саров
усилия,  необходимо  добавить  интеллек-
туальный  ресурс  управления.  Сочетание 
многих  факторов  дает  уникальный  шанс 
9 февраля Российский федеральный ядерный центр – 
создать  значимые  проекты  федерально-
ВНИИЭФ посетили Анатолий Чубайс, генеральный директор 
го  масштаба  на  десять,  двадцать,  пятьде-
сят  лет»,  –  отметил  на  брифинге  Анатолий 
РОСНАНО, Владимир Евтушенков, председатель совета 
Чубайс.
директоров АФК «Система», Сергей Кириенко, генеральный 
Сергей  Кириенко  подчеркнул:  «По тен-
 Работы по созданию и внедрению си-
стем  проектирования,  моделирова-
ния, управления, анализа и улучшения 
циал ядерного оружейного комплекса необ-
директор Росатома.  
инженерных данных стартовали 20 декабря 
ходимо  использовать  для  создания  новых 
2011 года. В качестве пилотного предприя-
тия выбрано опытное конструкторское бюро 
«ГИДРОПРЕСС» (ОАО «Атомэнергомаш»).
ОКБ «ГИДРОПРЕСС» является генераль-
 В 
рабочих  мест,  получения  дополнительных 
ходе  встречи  прошло  расширен-
генеральный  директор  ЗАО  «Гринатом», 
доходов на развитие Сарова и инфраструк-
ное  заседание  совета  директоров 
сделали  совместный  стендовый  доклад 
туры.  Поэтому  технопарк  для  нас  крайне 
ЗАО  «Технопарк  –  Саров».  Первые 
о  программе  ТИС  ЯОК,  МФ  ОЦО  и  задачах 
важен, он позволяет коммерциализировать 
ным  конструктором  реакторных  установок. 
лица познакомились с разработками специ-
филиала Гринатома в Сарове.
уникальный  потенциал  атомной  отрасли. 
Это  современное  машиностроительное 
алистов ВНИИЭФ и Технопарка, применяе-
«Здесь  совершенно  уникальный  потен-
Знания и успешные технологии, применяв-
предприятие,  которое  производит  отдель-
мыми в различных отраслях промышленно-
циал  для  коммерциализации  большого 
шиеся в ядерном оружейном комплексе, се-
ное штатное оборудование для АЭС, специ-
сти. Олег Кривошеев, руководитель центра 
объема  технологий,  накопленных  в  ядер-
годня используются в энергетике, в строи-
ализированные  системы  пусконаладочных 
ИТ  РФЯЦ  ВНИИЭФ,  и  Михаил  Ермолаев, 
ном  центре.  Для  использования  этого  по-
тельстве транспорта и в других отраслях».
измерений  и  эксплуатационного  контроля, 
а  также  стендовое  оборудование  для  про-
ведения научно-исследовательских и опыт-
ФиниШ
но-конструкторских работ. Продукция бюро 
поставляется  на  АЭС  России,  Украины, 
Китая, Ирана, Индии, Словакии и Болгарии. 
Он  отметил,  что  все  участники  проекта  вло-
Внедрение  перечисленных  систем  по-
жили в него свое время, душу и сердце: «Для 
Звездный проект
зволит  сократить  сроки  проектирования 
нас  было  важно  доказать,  что  организация, 
и  запуска  оборудования  в  производство  и 
четко сформулировавшая цели и взявшая на 
количество  ошибок  в  конструкции  изде-
В Москве торжественно отпраздновали внедрение системы  себя обязательства и ответственность добить-
лий.  Также  повысится  качество  проектно-
ся  результата,  успешно  с  этим  справилась». 
SAP ERP в ТВЭЛе и на Машиностроительном заводе.
конструкторской,  технологической,  произ-
Он поблагодарил ключевых пользователей и 
водственной и контрольной документации. 
всех, кто участвовал в разработке и внедре-
В результате снизятся затраты на процессы 
нии системы.
конструирования,  технологической  подго-
На завершающее мероприятие по про-
екту  собралось  более  100  человек  – 
Сергей  Мигалин,  главный  бухгалтер  ТВЭЛ 
товки  производства,  изготовления,  сборки 
активных участников и руководителей 
и руководитель проекта, отметил, что это уни-
и монтажа сложного оборудования для АЭС.
проекта.  В  промышленную  эксплуатацию 
кальный  случай,  когда  сложное,  многопере-
Сейчас  идет  разработка  технического 
система  перешла  еще  в  июле  2011  года, 
дельное  производство  удалось  автоматизи-
задания  на  выбор  информационной  си-
а  потому  решение  уже  без  оговорок  можно 
ровать  в  столь  короткие  сроки.  «Ключевая 
стемы  и  компании-подрядчика.  По  плану 
назвать  действующим.  Это  первый  проект 
составляющая  проекта  ERP  –  организацион-
система  будет  запущена  в  промышленную 
в  Госкорпорации,  который  можно  отнести 
ное  преобразование  процессов  и  создание 
эксплуатацию к середине 2014 года, но па-
к разряду успешных внедрений общекорпора-
единого  информационного  пространства, 
раллельно,  уже  в  августе  2012  года,  пла-
тивных решений. Он должен стать примером 
в  котором  уже  сейчас  работают  около  800 
нируется  начать  внедрение  аналогичного 
не только для предприятий и организаций ТК, 
пользователей. В  перспективе к нему долж-
решения  в  ОАО  «ОКБМ  им.  Африкантова», 
но и для предприятий всех дивизионов атом-
ны  будут  присоединиться  все  предприятия 
ОАО 
«Машиностроительный 
завод 
ной промышленности. 
Топливной  компании,  что  принесет  значи-
«ЗиО Подольск» и ОАО «Центральное кон-
Первым  собравшихся  поздравил  пер-
тельный управленческий эффект, как эконо-
Сергей Мигалин 
структорское бюро машиностроения».
вый  заместитель  генерального  директора 
мический, так и структурный». 
со звездой
Госкорпорации «Росатом» Николай Соломон. 
По  словам  Натальи  Никипеловой,  дирек-
тора  по  экономике  и  финансам  МСЗ  и  зам. 
руководителя  проекта,  внедрение  SAP  для 
Сделано
Машзавода  –  это  революция  с  ее  «плюсами» 
и  «минусами»,  причем  удачно  завершенная: 
«Она  существенно  изменила  организацию 
бизнес-процессов,  и  сейчас  начинается  этап 
ЕОСДО
SAP ERP
SAP SRM
стандартизации  процесса  производства  уже 
Система  переведена  в  промышленную 
Система  управления  ресурсами  предпри-
C  23  по  30  января  прошло  обу-
в  новом  информационном  ландшафте  ERP  и 
эксплуатацию в ЧУ «Служба Генерального 
ятия  на  базе  SAP  переведена  в  промыш-
чение  по  проведению  закупочных 
смежных  проектов,  а  также  тонкая  настройка 
инспектора  Госкорпорации  «Росатом», 
ленную  эксплуатацию  в  центральном  офисе 
процедур.  Обучающие  семинары 
эргономики и удобства внедренного решения».
в ОАО «ДЕЗ», в ОАО «УЭХК» и ООО «УЗГЦ».
Госкорпорации. В настоящее время в ней ра-
охватывали  следующий  функцио-
Кульминацией  мероприятия  стало  вруче-
ботает более 300 пользователей.
нал системы, переведенный в опыт-
ние  Проекту  в  лице  его  руководителя  Сергея 
АСУ КТПП
но-промышленную  эксплуатацию: 
Мигалина  настоящей  звезды.  Консультанты 
Система  управления  конструкторско-
SAP HCM
проведение  закупочных  процедур, 
ООО  «БДО  Юникон  Консалтинг»,  партнеры 
технологической  подготовкой  производ-
Мастер-система  по  управлению  персона-
контрактование,  экспертиза  заявок 
по  реализации  проекта,  подарили  Топливной 
ства  для  дивизиона  «Машиностроение» 
лом переведена в промышленную эксплуата-
участников,  ввод  заявок  за  участ-
компании  сертификат,  удостоверяющий,  что 
запущена  в  промышленную  эксплу-
цию на АЭХК и НЗХК. За время опытно-про-
ников  и  формирование  протоко-
отныне одна из звезд созвездия Ориона носит 
атацию 
в 
ЗАО 
«АЭМ-технологии» 
мышленной эксплуатации было произведено 
лов  по  процедурам  в  системе  ЕОС 
имя Проект «ERP ТК ТВЭЛ». Таким образом, у 
и  ЗАО  «Петрозаводскмаш».  На  текущий 
два  параллельных  расчета  в  исторических 
–  Закупки  (SRM).  Обучение  прошли 
Топливной  компании  теперь  есть  все  для  до-
момент в ней работает около 200 пользо-
системах  предприятий  и  системе  ИАСУП  ГК 
более 90 человек с 68 предприятий 
стижения  космических  результатов  –  место 
вателей.
«Росатом».
атомной отрасли.
в космосе, инструмент в виде SAP и сплоченная 
профессиональная команда.
2






с т а н е т
№ 2 (18) март 2012
ясно
проект
Вызов неопределенности
300 взаимосвязанных рисков и их факторов. 
системы  управления  рисками  будет  обе-
В  ее  разработке  участвовали  эксперты  ОАО 
спечиваться  на  базе  подразделений,  осу-
«НИАЭП»  по  всем  направлениям  –  проек-
ществляющих 
мониторинг 
инвестици-
тирование,  строительство,  закупка,  монтаж 
онных  проектов  при  методологической 
оборудования,  пуско-наладочные  работы, 
поддержке  отдела  управления  рисками 
а также эксперты Концерна «Росэнергоатом» 
Госкорпорации.  Информация  об  оценке 
и Госкорпорации «Росатом».
рисков  и  мероприятиях  по  их  управлению 
Далее  определили  риски,  которые  могут 
будет регулярно выноситься на совещания 
максимально  повлиять  на  проект.  Это  не-
по  статусу  выполнения  инвестиционной 
надлежащее  выполнение  работ  подрядчи-
программы  Концерна  «Росэнергоатом» 
ками,  срыв  сроков  поставок  оборудования, 
и Комитет по рискам Росатома.
ошибки  в  рабочей  документации  –  всего 
13  ключевых  рисков.  Было  оценено  влия-
ние каждого из них на такие параметры, как 
татьяна ФОкина, 
NPV  (чистая  приведенная  стоимость),  IRR 
начальник отдела 
(внутренняя  норма  доходности),  сроки  на-
управления рисками 
чала эксплуатации и затраты.
Госкорпорации 
В  результате  стало  очевидно,  как  могут 
«Роастом»:
поменяться  целевые  показатели  проекта, 
–  Проект  реали-
если  не  заниматься  управлением  рисками, 
зовывался  в  рамках 
и какими рисками следует управлять в пер-
развития 
корпо-
вую очередь. 
ративной  системы 
Финальным  шагом  стала  разработка  ме-
управления рисками. 
роприятий по управлению рисками, оценка 
Безусловно,  при  строительстве  та-
их эффективности, создание плана их реа-
ких  сложных  объектов  управление 
В ОАО «НИАЭП» успешно завершился проект внедрения 
лизации и системы контроля за их исполне-
рисками  является  повседневной  опе-
системы управления рисками строительства АЭС. 
нием. 
рационной  деятельностью  во  всех 
процессах и на всех уровнях управле-
Пилотным объектом стал блок №3 Ростовской АЭС. 
Выгода очевидна
ния. То есть по сути, это то, чем люди 
Теперь практически все риски здесь предсказуемы 
По  сути,  основной  эффект  от  внедрения 
в том же, например, НИАЭП занимают-
системы как раз и заключается в реализа-
ся каждый день
и имеют свою оценку. 
ции  мероприятий  по  управлению  рисками. 
Уверена, что разработанные в рам-
 Г
Только по проекту строительства блока № 3 
ках  проекта  подходы  и  инструменты 
лавные  параметры  любого  проекта  – 
и инструменты риск-менеджмента, призва-
Ростовской  АЭС  предполагаемый  эффект 
управления  рисками  при  их  внедре-
время и стоимость. В таком масштабном 
на предвидеть возможные негативные ситу-
от  них  может  составить  по  росту  NPV  до 
нии  в  систему  управления  проектом 
проекте, как строительство АЭС, любой 
ации и предотвратить их. 
9 млрд руб., IRR – до 0,7%. При отраслевом 
будут способствовать повышению эф-
сбой, будь то ошибка документации или за-
внедрении экономический эффект, соответ-
фективности  проектов  строительства 
держка поставок, способен вызвать цепную 
Приоритеты определены
ственно, будет больше. 
АЭС  и  усилению  конкурентоспособ-
реакцию и привести к срыву сроков и финан-
Разработка системы заняла четыре меся-
В  2012  году  планируется  поэтапное  ти-
ности  Госкорпорации  «Росатом»  и  ее 
совым убыткам в сотни миллионов рублей.
ца. Первым делом была создана «пирамида 
ражирование  системы  на  другие  проекты 
организаций на рынках инжиниринго-
Система  управления  рисками,  которая 
рисков». Она представляет собой многоуров-
строительства  АЭС.  Их  перечень  опре-
вых услуг.
включает  в  себя  современные  методики 
невую иерархическую структуру из более чем 
делится  в  ближайшее  время.  Внедрение 
обмен опытом
Быть ключевым пользователем
анДрей ЗирЮкОВ,
заместитель начальника отдела экспорта 
и импорта компании ТВЭЛ (SAP ERP):
Меня назначили руководителем груп-
Половина успеха любого проекта зависит от них. В этой рубрике ключевые 
пы  разработки  модуля  «Сбыт».  Отнесся 
пользователи рассказывают о своих трудовых буднях, о том, что дает и чего 
к  этому  с  полным  пониманием  важности 
поставленной задачи. Я отвечал за орга-
требует эта почетная обязанность.
низационную  часть,  согласование  доку-
ментов и др. 
Дмитрий ОВчинникОВ,
Юлия лОБанОВа,
Дополнительные  обязанности  занимали  10–15%  рабо-
ведущий инженер отдела организации 
ведущий специалист отдела 
чего  времени,  так  что  я  успевал  справляться  с  текущими 
процедур закупок ОАО «ОКБМ Африкантов» 
методологического сопровождения 
делами. В обучении пользователей очень помог портал про-
(SAP SRM):
процедур ОАО «Атомкомплект» (SAP SRM):
екта – можно было заранее прочитать инструкции, а на за-
Новость  о  назначении  воспринял  по-
Новость о назначении восприняла с ра-
нятии уже уточнять непонятные детали.
ложительно. Мне было интересно, как ор-
достью. Роль ключевого пользователя дает 
Тяжелее  всего  было  разбирать  и  согласовывать  доку-
ганизуют  процесс  внедрения,  и  хотелось 
возможность  узнать  специфику  многих 
менты – регламенты и инструкции. Тема абсолютно новая, 
в нем участвовать.
процессов, происходящих в организации. 
нужно было понять ее самому и объяснить команде от про-
В  мои  обязанности  входило  обучение 
Если  хочешь  в  чем-то  разобраться, 
екта. Затем нужно было найти ошибки в описанном проекти-
пользователей и разработка регламента подготовки заявки. 
начни что-то делать. Увидев SAP впервые, я решила, что на 
ровщиками процессе. Это очень большая ответственность, 
С обучением было проще – я проводил для коллег очные за-
мое обучение потребуется не один день, но, начав работать, 
потому что, если что-то не заметить, система будет настрое-
нятия, а потом помогал, если возникали вопросы. Регламент 
поняла, что «не так страшен черт».
на хуже и не полностью отвечать нашим потребностям. 
требовал кропотливой работы – система в корне изменила 
На помощь коллегам в изучении системы у меня уходит 
Группы  на  обучение  нужно  было  собирать  исходя  из 
процесс организации процедур закупки. Пришлось пошаго-
около  30%  рабочего  времени.  Также  я  принимаю  участие 
функциональных направлений. Курс был для всех общий, 
во составить новый алгоритм подготовки к проведению за-
в  написании  технических  заданий  и  проведении  демон-
и получилось так, что люди тратили время на изучение ин-
купочной процедуры.
страций наработанных функционалов. 
формации, которая им не нужна, а необходимые знания по-
Самым  сложным  было  изменить  отношение  конечного 
Коллеги  часто  задают  непростые  вопросы.  При  поиске 
лучали в меньшем объеме.
пользователя  к  системе.  Приходилось  объяснять,  что  SAP 
ответов  иногда  получается  заметить  неучтенные  моменты 
SRM  оптимизирует  процесс  закупочной  деятельности,  по-
и возможные ошибки. Получается своего рода проверка си-
яснять цели внедрения, рассказывать, какие плюсы мы по-
стемы на соответствие возложенным на нее ожиданиям.
клЮчеВОй ПОльЗОВатель —
лучим. Руководство предприятия содействовало в разреше-
Самым сложным было преодолеть некоторое негативное 
нии организационных вопросов.
отношение к системе. А еще – быть экспертом сразу во всех 
сотрудник предприятия в должности не выше началь-
Я  часто  задерживался  на  работе.  Бывало,  работал  по 
вопросах.  Очень  помогла  поддержка  и  методическая  по-
ника  отдела,  который  имеет  авторитет  среди  коллег, 
12 часов в день, и это при том, что меня на два месяца осво-
мощь моего руководства.
свободно владеет компьютером, отлично знает процес-
бодили от текущих дел. 
Эта «должность» дала мне новый опыт, знания, профес-
сы, желает учиться и учить. Ключевой пользователь об-
Я получил новую должность – повысили до ведущего ин-
сиональный рост. 
учается работе с новой системой заранее. В его обязан-
женера.  Роль  ключевого  пользователя  дала  возможность 
Я бы предложила проводить семинары по обмену опытом 
ности входит согласование бизнес-процессов, участие 
проявить себя, продемонстрировать свои сильные стороны. 
между  ключевыми  пользователями  разных  организаций. 
в  интеграционном  тестировании,  обучение  и  помощь 
А то, что я успешно справился со своими задачами, подняло 
Они позволили бы посмотреть на одну и ту же задачу с раз-
коллегам, поддержка конечных пользователей.
мой рейтинг в глазах руководства предприятия. 
ных сторон и выбрать наиболее подходящее решение.
3



с т а н е т
ясно № 2 (18) март 2012
команда
Служба спасения 1111
Когда не помогает перезагрузка, бесследно исчезает 
файл или система отказывается вас узнавать, 
на помощь приходит он – специалист первой линии 
центра поддержки пользователей. Вы не раз 
взывали к нему по телефону и по почте, а теперь мы 
представляем вам его лично. Итак, знакомьтесь – 
Первый освободившийся оператор.

Его  задача,  как  и  у  оператора  службы 
В  душе  он  –  прирожденный  психолог. 
03,  зарегистрировать  обращение  и  пере-
В  центр  обращаются,  когда  «горят  сроки, 
дать  его  профильному  специалисту,  а  от-
ничего не готово, а тут еще и все зависло». 
нюдь не вылечить пациента. Лечить паци-
Понятно, что на сотрудников ведрами выли-
ентов  – работа сотрудников второй линий 
вается раздражение и негатив… а они спо-
поддержки.
койным  тоном  продолжают  расспрашивать 
Его  главный  инструмент  –  голос.  ОРВИ 
о проблеме. «После такого опыта коммуни-
и обычные простуды сразу же выкашивают 
каций можешь найти общий язык с любым 
коллектив.  Добавьте  обычные  и  учебные 
человеком,  –  говорит  Наталья  Бакулева, 
отпуска  –  большинство  операторов  сту-
руководитель  центра  поддержки  пользо-
денты,  и  получите  постоянную  кадровую 
вателей.  –  Поначалу  сложно  –  весь  день 
нехватку.  Решают  проблему  по-разному  – 
на телефоне, люди звонят разные. А потом 
вызывают из отпусков, разделяют обязан-
привыкаешь, учишься терпению».
ности. Но сколько бы ни было людей на по-
Он не любит закрытие периода, обновле-
сту,  на  ваш  звонок  ответят  не  позже,  чем 
ние  систем  и  постпраздничные  дни,  когда 
через 20 секунд. 
все забывают пароли. На эти периоды при-
ходится  больше  всего  обращений.  В  дека-
В центре поддержки 
бре  2011  года  контакт-центр 
работают 22 девушки 
установил  рекорд  –  принял  за 
ОПУСЫ из обращений пользователей 
день1200 звонков. И это только 
и два юноши. Каждый 
(орфография и пунктуация авторская) 
звонки. 
день они отвечают на 
Прошу  Вас  повторно  выслать 
Как  с  ним  связаться?  Есть 
1500–2000 обращений, 400 
мне парольную информацию для 
целых  четыре  способа:  почта, 
При смене пароля в ЕОСДО компьютер мне от-
доступа  к  ЦУ  ИКС  «Росатом». 
телефон,  внутренний  портал 
из которых – звонки.
ветил не по-русски: 
Причина:  Конверт  с  повторной 
и голосовое сообщение. Самый 
500  –  Internal  server  error.  There  is  a  problem 
парольной  информацией  был 
популярный из них – почта, но 
with a resource you are looking for, and it cannot be 
ошибочно  уничтожен  в  шреде-
самый  удобный,  как  утверж-
в крайних случаях, когда проблема требует 
displayed. 
ре, в ходе предновогодней раз-
дает 
Наталья, 
внутренний 
экстренного решения, например, вы не мо-
Поясните  пожалуйста,  чего  ему  не  хватает. 
борки в тумбочке. Убедительная 
портал.  «В  обращении,  на-
жете войти в компьютер».
И еще, нельзя ли его научить выдавать сообщения 
просьба – вышлите пожалуйста 
правленном  через  почту  или 
Как оценить его работу? Пройти по ссыл-
по-русски.
пароль  (обещаю  сделать  тату 
портал,  указаны  ваши  данные, 
ке,  указанной  в  письме  о  выполнении  ра-
Вопрос:  Какой  это  язык?  Или пытаться угады-
с  этими  буквами  и  цифрами) 
и  есть  возможность  прикрепить 
бот  по  обращению,  и  поставить  оценку.  На 
вать перебором из 260 распространенных языков, 
и  больше  вас  не  беспокоить. 
к  нему  скриншот.  Письменно 
сегодня  по  ней  проходят  только  35%  поль-
исключив предварительно русский и французский, 
СПАСИБО ОГРОМНОЕ.
легче  сформулировать  пробле-
зователей.  А  ведь  польза  от  сего  акта  ве-
т. к. я их узнаю. Да, еще немного узнаю Китайский, 
му,  а  портал  даже  предлагает 
лика  –  центр  поддержки  может  узнать,  что 
поэтому его тоже можно исключить.
варианты, из которых можно вы-
в его работе устраивает, а что не устраивает 
бирать. Звонить я советую только 
клиентов.
от первого лица
Адресная книга обновляется каждый день. Как толь-
ко  новый  сотрудник  подключается  к  информационным 
Вам письмо!
ресурсам,  он  появляется  в  ней  автоматически.  Сейчас 
книга  насчитывает  24  тыс.  адресатов.  Это  работни-
ки  предприятий,  которые  интегрированы  с  Системой 
Некоторые вещи так прочно вошли в нашу жизнь, 
Централизованного  Управления  Доступом  к  ресурсам 
ЦОД. При тиражировании СЦУД в адресную книгу попадут 
что мы воспринимаем их как должное. Адресная 
все сотрудники. 
книга с контактами коллег, возможность зайти на 
Один  из  самых  востребованных  сервисов  почтовой 
системы – удаленный доступ. Почтовые ящики распола-
рабочую почту из дома, отправить письмо на закрытое 
гаются  на  серверах  ЦОД,  поэтому  зайти  на  них  можно  с 
любого компьютера или сотового телефона. Естественно, 
предприятие – еще полтора года назад ничего этого 
в целях обеспечения безопасности при удаленном досту-
не было. О самом популярном и самом незаметном 
пе  невозможно  прочитать  «защищенные»  сообщения  – 
средства криптозащиты будут недоступны.
проекте Программы трансформации рассказывает его 
Когда  мы  говорим  об  электронной  почте,  у  всех  воз-
руководитель – Николай Перхунков. 
никает  резонный  вопрос:  как  обстоят  дела  со  спамом? 
В почтовой системе использована передовая технология 
Когда программа трансформации только началась, кор-
закрытые предприятия. Скоро через новую почту можно бу-
защиты от спама компании Microsoft. Проведенные опро-
поративной почты, по сути, не существовало. Предприятия 
дет обмениваться и закрытой информацией с применением 
сы  пользователей  показывают,  что  95%  получают  не  бо-
работали в собственных почтовых системах, предоставляю-
средств криптозащиты – эта функция сейчас в опытной экс-
лее одного спам сообщения в месяц.
щих, как правило, ограниченный функционал. Так, напри-
плуатации. 
Последняя новинка проекта – отображение адресной 
мер, система Госкорпорации не имела хранилища сообще-
Почта  работает  в  режиме  24/7.    Функциональные  сер-
книги предприятия и места сотрудника в организацион-
ний на сервере, и работать со своим ящиком можно было 
вера в ней дублированы, а базы имеют он-лайн копии, что 
ной структуре. То есть теперь вы можете узнать не просто 
только с одного компьютера. Невозможно было вести цен-
гарантирует отказоустойчивость и прозрачное переключе-
должность,  а  в  какой  дирекции,  подразделении,  отделе 
трализованную  адресную  книгу.  Чтобы  получить  нужный 
ние  на  резервные  сервера  в  случае  нештатных  ситуаций. 
работает нужный вам человек. Если  вам не нужны кон-
контакт, приходилось обзванивать нескольких человек. 
Для дополнительной защиты почта подключена к системе 
такты  всего  Росатома,  с  помощью  настроек  можно  огра-
Созданная  система  уже  предоставляет  полнофункци-
резервного копирования Центра Обработки Данных, позво-
ничить контакты только своим предприятием.  
ональный  сервис  3000  пользователей  семи  организаций 
ляющей восстановить данные за каждый день прошедшего 
Конечно,  многие  предприятия  пока  еще  используют 
и  готова  предоставить  его  всем  компаниям  отрасли,  даже 
месяца.
свои прежние системы. Но со временем все перейдут на 
не имеющим узлов КСПД. Техническое решение позволяет 
Размер  стандартного  почтового  ящика  –  500МБ,  но  по 
использование единой Корпоративной почтовой системы. 
взаимодействовать  с  изолированными  почтовыми  систе-
согласованию с руководителем он может быть расширен до 
Это сделает обмен письмами и совместную работу пользо-
мами,  что  делает  возможным  отправление  писем  даже  на 
2ГБ.
вателей еще более простой, удобной и защищенной. 
4


Похожие:

Рассказывает  iconРассказывает о 

Рассказывает  iconТемы номера: наша компания интервью таможня «дает добро»! Надежный таможенный брокер  стр. 2 Татьяна Обидиентова, начальник отдела таможенных услуг Управления международных и таможенных услуг, рассказывает о деятельности производство
Татьяна Обидиентова, начальник отдела таможенных услуг Управления международных и таможенных услуг, рассказывает о деятельности
Рассказывает  iconРассказывает ОБ ужесточившемся 

Рассказывает  icon  рассказывает  о  различных 

Рассказывает  iconРассказывает елена 

Рассказывает  iconРассказывает  Ольга  Нико

Рассказывает  iconРассказывает о московском князе

Рассказывает  icon2 Книга рассказывает о жизни и деятельности вы

Рассказывает  iconКнига рассказывает о героическом полете дирижабля 

Рассказывает  icon2 Книга Роберта Иванова рассказывает о жизни аме

Разместите кнопку на своём сайте:
TopReferat


База данных защищена авторским правом ©topreferat.znate.ru 2012
обратиться к администрации
ТопРеферат
Главная страница